Welcome
Guest User
 

    การเรียนรู้สไตล์ Starbucks

     

    image  ผมค่อนข้างแปลกใจ (อย่างเชย ๆ) ที่ (เพิ่ง) รู้ว่า Starbucks ร้านกาแฟชั้นนำระดับโลก ก็ใส่ใจและให้ความสำคัญกับเรื่อง "การเรียนรู้" ด้วย

     

     


    จากหนังสือ "The Starbucks Experience: พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์" ได้อธิบายเรื่องนี้ไว้ว่า

     

    Starbucks มีค่านิยมอยู่ตัวหนึ่ง ที่ต้องการให้ Partner (Starbucks เรียกพนักงานว่า Partner) มีลักษณะเป็นผู้ "รอบรู้" โดยมีคำกล่าวของ Starbucks ว่า "ไม่ว่าเราจะทำงานอะไรก็ตาม เราจะได้เรียนรู้เพิ่มขึ้นทุก ๆ ครั้งที่เราตั้งใจทำงานของเราอย่างมีคุณค่า แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นก็คือ เมื่อเรารู้มากขึ้น คุณค่าของเราที่มีต่อธุรกิจ ตลอดจนความมั่นใจในตัวเองก็จะเพิ่มมากขึ้นด้วย ซึ่งจะส่งผลดีกับทุก ๆ คนที่เราทำงานด้วย"

     

      
    Starbucks นั้นให้ความสำคัญกับการ "รอบรู้" ของ Partner ในเรื่อง "กาแฟ" และ "การให้บริการลูกค้า" เป็นอย่างยิ่ง เพราะทั้งสองเรื่องนี้ ถือเป็นหัวใจในการดำเนินธุรกิจของ Starbucks

     

     

    โดย "วิธีการ" และ "กระบวนการ" ที่ทำให้ได้มาซึ่งความรอบรู้ในเรื่องเหล่านั้น เป็นเรื่องที่น่าสนใจมากทีเดียว

    image

    Starbucks บอกไว้ในหนังสือเล่มดังกล่าวว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับการฝึกอบรม (Training) เป็นอย่างมาก โดยทันทีที่ Partner เข้ามาเริ่มต้นทำงานกับ Starbucks นั้น Partner ทุกคนจะได้รับหนังสือ "หนังสือเดินทางกาแฟ"

     

    หนังสือเล่มนี้ประกอบด้วยเนื้อหาสำคัญที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานของ Partnet ทุกคน ตั้งแต่ ข้อมูลแหล่งปลูกกาแฟ วิธีการทำไร่กาแฟ การคั่วกาแฟ รวมถึงคำศัพท์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการทดสอบรสชาติของกาแฟ หลักการชง รสชาติเสริม และรายการกาแฟของ Starbucks

     

    เรียกว่าให้ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นก่อนเริ่มงาน แต่เท่านี้ยังไม่พอครับ

     

    Partnet ทุกคนจะได้ทดลองชิมรสชาติกาแฟหลัก ๆ ปีละสองครั้ง รวมถึงจะได้รับสิทธิ์ดื่มกาแฟฟรีสัปดาห์ละ 1 ปอนด์ ทำให้ Partner ทุกคนมีประสบการณ์ตรงกับตัวผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาจะต้องเสริฟให้ลูกค้า

     

    คำถามที่น่าสนใจก็คือ เหตุใด Partner ที่เป็นเพียงบาริสต้า หรือพนักงานชงกาแฟ จะต้องรู้เรื่องแหล่งการปลูก วิธีการทำไร่ การคั่วกาแฟ และอื่น ๆ อีกมากมาย ที่เกินไปกว่าขอบเขตของการชงกาแฟด้วย ?

    image image

     

    คำตอบของ Starbucks นั้นน่าสนใจมาก

     

    นอกจากประโยชน์ที่จะทำให้ Partner มีความเข้าใจในตัวผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้งแล้ว Starbucks ยังคาดหวังให้ Partner ได้อธิบายและแชร์ความรู้เหล่านั้นไปยังบรรดาลูกค้าอีกด้วย เพราะ Starbucks เชื่อมั่นว่า "การให้ความรู้แก่ลูกค้า เป็นการยกระดับลูกค้าให้มีคุณภาพมากขึ้น ผลที่ได้รับคือ การที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงและเพิ่มความรักในสินค้าและบริการของคุณได้มากขึ้น รวมไปถึงการอยากทดลองสินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่คุณนำเสนอ"

     

    พนักงานมีความรู้ ลูกค้ามีความรู้ เข้าใจในสิ่งที่เราต้องการนำเสนอ สุดท้าย ลูกค้าจะกลายเป็นพวกของเรา ไม่ว่าจะขอให้ลูกค้าทำอะไรเพื่อเรา ทั้งลองสินค้าใหม่ ให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุง ลูกค้าก็จะพร้อมเดินไปกับเรา เท่ากับว่าเราพัฒนาสินค้าโดยลูกค้า เป็นการสร้างทั้งคุณภาพ ประสบการณ์ และความจงรักภักดีกับตัวลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน

     

    เจ๋งไหมครับ...

     

     

    และนอกจากการให้ความรู้กับลูกค้าแล้ว Starbucks ยังมีกิจกรรมที่ชื่อว่า "เรื่องเล่าจากการสำรวจลูกค้า" โดยจะเป็นการนำสถานการณ์การให้บริการที่ผิดพลาดแก่ลูกค้ามาเล่าสู่กันฟัง หลังจากนั้น Partner ทุกคนจะต้องตอบคำถามที่จะนำมาสู่การช่วยกันระวังป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต อย่างเช่น

     

    - จากเรื่องเล่า ให้บอกพฤติกรรมที่ทำให้การบริการลดคุณภาพลง มา 3 อย่าง

    - พฤติกรรมอะไรในหนังสือผ้ากันเปื้อนสีเขียว (เหมือนเป็นคู่มือการปฏิบัติงาน หรือ Work Standard/Procedure ทำนองนั้น) ที่จะเปลี่ยนสถานการณ์นี้ให้กลับไปเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้

     

     

    หรือถ้าเป็นระดับหัวหน้างาน ก็จะเจอคำถามประเภท

    - คุณจะให้แนวทางแก้ไขอ่ยางไรกับพาร์ตเนอร์ในสถานการณ์นี้

    image image

     

    ผมชอบวิธีการนี้นะครับ แทนที่จะเล่าถึงแต่ว่าสถานการ์ตอนนั้นคืออะไร คนที่เจอเคยแก้ปัญหาอย่างไรไว้แล้ว ยังเปิดโอกาสให้หลายคน หลายหัว หลายความคิดได้ช่วยกันระดมสมองเพื่อเตรียมการรับมือเอาไว้ เรียกว่าหนึ่งสถานการณ์ แต่มีทางออกที่ถูกคิดรอไว้แล้วหลากหลายทางทีเดียว

     

    โดยถ้าหากพิจารณาตั้งแต่ "หนังสือเดินทางกาแฟ" "หนังสือผ้ากันเปื้อนสีเขียว" รวมถึงกิจกรรม "เรื่องเล่าจากการสำรวจลูกค้า" นั้น จะพบว่า Starbucks มีความพยายามที่จะทำให้ Partner เป็นผู้ "รอบรู้" ทั้งจาก "ขั้นตอนการปฏิบัติงานปกติ" และวิธีการปฏิบัติงาน/การแก้ไขปัญหา "ที่อยู่นอกเหนือขั้นตอนการปฏิบัติงานปกติ" ซึ่งจะเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทั้งความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge: EK) และความรู้ฝั่งแน่น (Tacit Knowledge: TK) ไปพร้อม ๆ กัน โดยการเรียนรู้แบบนี้ จะนำไปสู่การสั่งสม TK ตลอดจนนำ TK มา "แก้ไข/พัฒนา" ขั้นตอนการปฏิบัติงานปกติ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นและเกิดเป็น EK ใหม่นั่นเอง

     

    นอกจากนี้ แม้ Starbucks จะบอกว่าสิ่งที่ตนกำลังทำอยู่นั้นคือการฝึกอบรม (Training) แต่ผมกำลังมองว่าที่จริงแล้ว Starbucks กำลังทำการฝึกอบรม (Training) และสร้างกระบวนการและอุปนิสัยแห่งการเรียนรู้ (Learning) ไปพร้อม ๆ กัน ที่สำคัญเป็นการสร้างกระบวนการเรียนรู้ร่วมกันเป็นทีม (Team Learning) ซึ่งแน่นอนว่าคำว่า "ทีม" ของ Starbucks นั้น มีระยะที่หวังผลตั้งแต่องค์กร Partner ไปจนถึงลูกค้าจำนวนมหาศาลอีกด้วย

     

    ซึ่งทั้งเรื่องความเข้าใจพื้นฐานในเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลสำเร็จ คำบ่น กระทั่งวิธีการรับมือกับความผิดพลาดต่าง ๆ นานาของ Starbucks ทั่วโลกนั้น ถูกรวบรวมไว้เป็นอย่างดีและพร้อมจะนำมาสร้างแรงบันดาลใจ ใช้เป็นแนวทางการทำงาน การพัฒนาธุรกิจได้อย่างทันท่วงที

     

    ผมว่าแนวคิดและวิธีการการเรียนรู้ของ Starbucks เหล่านี้ สามารถนำมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างมากมาย แต่หากจะให้ดีแล้ว ควรจะลองได้อ่านเนื้อความแบบเต็ม ๆ ในหนังสือที่ผมอ้างถึงในข้างต้นด้วยนะครับ อย่างน้อยจะได้เข้าใจถึงบริบทที่เกี่ยวข้องได้อย่างลึกซึ้ง และนำมาพลิกแพลงหรือประยุกต์ใช้ได้อย่างเต็มที่ต่อไปครับ

     

    ^^