Welcome
Guest User
 

    ผู้รับบริการไม่ผิด!

    สายสนับสนุนมหัศจรรย์

     

    "ผู้รับบริการไม่ผิด!"

     

    ในการทำงานไม่ว่าในตำแหน่งใดของทุกคน ย่อมเป็นงานบริการอย่างหนึ่ง ที่ทำให้กับองค์กร บริษัท ห้างร้าน หรือจะเป็นเจ้าของเองก็ตาม

     

    อย่างเช่น เจ้าของร้านกาแฟก็ให้บริการขายกาแฟหลากหลายชนิดให้กับผู้ดื่ม

     

    คนขับแท็กซี่ก็ให้บริการผู้โดยสารส่งไปในจุดหมายต่างๆ ที่กำหนดทุกตรอกซอกซอย

     

    กำนันผู้ใหญ่บ้านก็ให้บริการเป็นผู้นำและรับใช้คนในชุมชน

     

    สำหรับมหาวิทยาลัย มีตำแหน่งที่หลากหลายที่ให้บริการแก่ผู้คนมากมายทั้งภายในและภายนอก อาจารย์ให้บริการที่สำคัญแก่ลูกศิษย์ในการสอนให้มีความรู้มีทักษะตามวิสัยทัศน์พันธกิจของมหาวิทยาลัย

     

    นักการเงิน นักบัญชีให้บริการคนทุกกลุ่มทั้งภายในและภายนอกทางด้านการเงินและบัญชี

     

    ในโครงการประเมินการจัดการความเสี่ยง (Risk Management) ของมหาวิทยาลัย ผู้เขียนได้เคยนำเสนอโครงการหนึ่งต่อผู้บริหาร แล้วทำให้ได้ความรู้ในประเด็นการบริการของหน่วยงานที่น่าสนใจมาก

     

    คำว่า “ผู้รับบริการไม่ผิด” จริงๆ แล้ว ความหมายของคำนี้ต้องการสื่อถึงว่าผู้ให้บริการจะต้องแก้ไขปรับปรุงพัฒนาการให้บริการของตนเองเพื่ออุดรอยรั่วข้อผิดพลาดความคลาดเคลื่อนล่าช้าต่างๆ ให้ดีขึ้นได้ด้วยตัวของผู้ให้บริการเอง อันจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจหรือสามารถใช้บริการจากผู้ให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     

    อย่างเช่น ลูกค้าร้านกาแฟแจ้งว่าขอกาแฟหวานน้อย แต่กาแฟที่ชงไปก็ยังหวานน้อยไม่พอ เจ้าของร้านกาแฟอยากจะให้ผู้ดื่มพึงพอใจการให้บริการของร้านตนเอง ก็ต้องยอมชงแก้วใหม่ให้กับลูกค้า ทั้งๆ ที่เรื่องรสชาติเป็นเรื่องส่วนตัวที่ความหวานน้อยของแต่ละคนจะไม่เท่ากัน ก็ต้องยอมทำให้ การที่เจ้าของร้านเพียงแค่กล่าวขอโทษหรือยิ้มแห้งๆ ให้ก็อาจจะไม่พอเพราะ “ผู้รับบริการไม่ผิด”

     

    ผู้โดยสารเรียกแท็กซี่ให้ไปส่งบ้านที่อยู่ในซอยลึกและแคบ คนขับแท็กซี่ที่ดีก็ต้องยอมไปส่งผู้โดยสารในทุกจุดหมาย แม้รู้ว่าเมื่อส่งผู้โดยสารแล้วจะไม่มีที่กลับรถ ต้องขับรถถอยออกจากซอยค่อนข้างไกลก็ตาม การที่ผู้โดยสารมีบ้านอยู่ไกลขอให้ไปส่งถึงบ้านก็ไม่ใช่ความผิดของผู้โดยสาร “ผู้รับบริการไม่ผิด”

     

    คนในหมู่บ้านทะเลาะกันเรื่องการบุกรุกที่ดิน เป็นเรื่องของคู่วิวาท แต่กำนันผู้ใหญ่บ้านก็ต้องเสียสละในการไกล่เกลี่ยให้ชุมชนอยู่ได้อย่างสงบ ทั้งที่ไม่ใช่เรื่องของตัวเองเลย การทะเลาะกันของลูกบ้านควรจะเป็นเรื่องของลูกบ้าน ลูกบ้านทะเลาะกัน ถือว่าลูกบ้านเป็น “ผู้รับบริการไม่ผิด” เพราะผู้ให้บริการคือกำนันผู้ใหญ่บ้านมีหน้าที่ความรับผิดชอบในการกำจัดทุกข์บำรุงสุขของลูกบ้าน

     

    หันกลับมาที่มหาวิทยาลัย นักศึกษาประเมินผลการสอนของอาจารย์ว่าสอนไม่สนุก ให้เกรดโหดมาก อาจารย์ท่านนั้นจะโทษนักศึกษาไม่ได้ ทั้งๆ ที่นักศึกษามีส่วนผิดที่ไม่ตั้งใจเรียนเอง เล่นแต่โทรศัพท์มือถือ หรืออาจารย์จะเปลี่ยนไปแจกเกรดให้นักศึกษาจนการเรียนการสอนไม่มีคุณภาพก็ไม่ได้ อาจารย์เองในฐานะผู้ให้บริการที่ดีก็จะต้องหาเทคนิคในการปรับปรุงพัฒนาวิธีการสอนของตัวเองให้น่าสนใจมากขึ้น เมื่อนักศึกษาสนใจและเข้าใจในการเรียนแล้วก็จะสอบได้เกรดดีขึ้นเอง

     

    หรือบริษัทแห่งหนึ่งได้ต่อว่าสำนักงานคลังของมหาวิทยาลัยว่าออกเช็คจ่ายค่าซื้อของล่าช้า ซึ่งความล่าช้าที่เกิดขึ้นจริงมีสาเหตุจากคณะที่ส่งเรื่องมาให้ช้า ซึ่งนักการเงินจะกล่าวตำหนิให้บริษัทฟังว่าเป็นความล่าช้าของคณะที่ส่งเรื่องมาให้ช้าก็ไม่ได้ สิ่งที่พึงทำคือ ต้องเร่งรัดดำเนินการให้บริษัทก่อน แล้วรีบแก้ปัญหาจัดทำแผนการบริหารจัดการเรื่องนี้โดยขอความร่วมมือจากหน่วยงานต่างๆ ด้วยการกำหนด Service Level Agreement (SLA) เพื่อลดขั้นตอน ลดเวลาการดำเนินการ ลดแบบฟอร์ม ฯลฯ เพื่อให้การออกเช็ครวดเร็วขึ้นเป็นไปตามระยะเวลาการบริหารจัดการที่กำหนดขึ้นใหม่

     

    และอีกตัวอย่างจากประสบการณ์จริงของผู้เขียนในสำนักงานวิจัย นวัตกรรมและพันธมิตร (สวนพ.) ซึ่งผู้เขียนได้นำเสนอต่อที่ประชุมการบริหารความเสี่ยงในมิติของจำนวนการปิดโครงการวิจัยที่ไม่ถึง 50% ในแต่ละปี เป็นความเสี่ยงที่กระทบต่อทั้งอาจารย์นักวิจัยเองและต่อมหาวิทยาลัยด้วย จะทำให้อาจารย์นักวิจัยเสียเครดิต ไม่เป็นที่เชื่อถือในเรื่องความตรงต่อเวลา และมหาวิทยาลัยก็จะเสียชื่อเสียง กระทบโอกาสการขอทุนวิจัยใหม่ไปด้วย

     

    ผู้เขียนจำได้ชัดเจนว่าได้นำเสนอสาเหตุที่ไม่สามารถปิดโครงการวิจัยได้เป็นเพราะอาจารย์นักวิจัยมีภาระงานมากจนทำวิจัยไม่เสร็จ นักวิจัยต้องการใช้งบวิจัยให้หมดก่อนแล้วค่อยปิดโครงการ นักวิจัยลาออกไม่มีใครทำต่อ นักวิจัยมีหลายโครงการจึงทำเสร็จ และนักวิจัยไม่รับผิดชอบ ฯลฯ

     

    อ.กิติศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ ผู้ทรงคุณวุฒิของมหาวิทยาลัยด้านการควบคุมคุณภาพได้ให้ความรู้ว่าการแก้ปัญหาจำนวนการปิดโครงการไม่เป็นไปตามแผนนั้น แม้สาเหตุจะมาจากอาจารย์นักวิจัยที่ทำวิจัยก็จริง แต่ สวนพ. ในฐานะหน่วยงานส่งเสริมวิจัยจะต้องกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารจัดการเพื่อให้การปิดโครงการวิจัยมีประสิทธิภาพอันเป็นภารกิจหนึ่งที่สำคัญในการส่งเสริมงานวิจัย ไม่ใช่การโทษอาจารย์นักวิจัย

     

    การที่อาจารย์นักวิจัยไม่สามารถปิดโครงการได้ต้องมองหาสาเหตุการบริหารจัดการของผู้ให้บริการเอง เช่น เป็นเพราะ สวนพ. ติดตามการปิดโครงการวิจัยไม่บ่อยเพียงพอหรือกระชั้นชิดไปหรือไม่ เพราะการปล่อยปละละเลยไม่ติดตามอย่างจริงจังหรือไม่ เพราะไม่มีระบบแจ้งเตือนติดตามหรือไม่ เพราะขั้นตอนหรือแบบฟอร์มมีจำนวนมากเกินไปหรือไม่ เพราะบุคลากร สวนพ. ไม่เพียงพอหรือไม่ ฯลฯ

     

    แนวทางในการส่งเสริมให้การปิดโครงการวิจัยภายในเวลาที่กำหนดได้ อาจจะเป็นการจัดทำแผนกลยุทธ์เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนให้อาจารย์นักวิจัยสามารถปิดโครการวิจัยได้ตามระยะเวลาที่กำหนด เช่น

     

    o การอำนวยความสะดวกในการบริหารจัดการโครงการวิจัยให้กับอาจารย์นักวิจัยด้วยการมีนักบริหารจัดการงานวิจัย (KMURA – King Mongkut - University Research Administrator) ที่ช่วยจัดการงานเอกสาร งานติดต่อประสานงาน งานจัดซื้อจัดจ้าง ฯลฯ

    o การมีระบบสารสนเทศเพื่อสอำนวยความสะดวกให้อาจารย์นักวิจัยและบุคลากรสามารถดำเนินการตามขั้นตอนการส่งเรื่องขอปิดโครงการวิจัยได้ทุกที่ทุกเวลา o การจัดทำ SLA เพื่อลดขั้นตอน ร่นระยะเวลาการดำเนินการ ลดการใช้เอกสารและแบบฟอร์มต่างๆ

    o การมีระบบแจ้งเตือนอาจารย์นักวิจัยล่วงหน้าบ่อยๆ ในหลายช่วงเวลาการทำวิจัยของอาจารย์นักวิจัย

    o การเผยแพร่เกียรติคุณของหน่วยงานต้นสังกัดที่มีอาจารย์นักวิจัยสามารถปิดโครงการได้ครบ 100% โดยแจ้งที่ประชุมต่างๆ หรือให้ประชาคม มจธ. ทราบ

    o ฯลฯ

     

    หรือแนวทางเชิงลบในการกำหนดไม่สนับสนุนให้อาจารย์นักวิจัยขอทุนวิจัยใหม่หากโครงการวิจัยที่อยู่ในมือยังไม่สามารถปิดโครงการตามกำหนดได้ ถึงแม้จะดูเป็นแนวทางที่ไม่ส่งเสริมวิจัยฯ เพราะข้อเสนอโครงการวิจัยใหม่ของอาจารย์นักวิจัยท่านนั้นอาจมีโอกาสได้รับทุนวิจัยจากแหล่งทุนต่างๆ ได้ และจำนวนทุนวิจัยก็เป็นตัวชี้วัดหนึ่งของแผนยุทธศาสตร์วิจัย แต่การที่มีโครงการวิจัยในมือมากๆ แล้วปิดโครงการวิจัยไม่ได้จะกระทบต่อคุณภาพของงานวิจัยและชื่อเสียงของมหาวิทยาลัยมากกว่าการมีตัวชี้วัดของจำนวนทุนวิจัยที่ได้รับ ในการใช้มาตรการเชิงให้โทษเช่นนี้จำเป็นต้องทำความเข้าใจกับอาจารย์นักวิจัยเพื่อขอความร่วมมือจากทุกคนทุกฝ่าย

     

    ดังนั้น ในการทำงานของผู้ให้บริการทุกคนจะต้องไม่คิดโทษผู้อื่น แต่จะต้องมองวิธีการทำงานของตนเองก่อนเพื่อการแก้ไขปรับปรุงพัฒนาด้วยการใช้เครื่องมือหรือระบบต่างๆ อันจะนำไปสู่การให้บริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่มีความยืดหยุ่นสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ยุคสมัยและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง โดยไม่ใช่ความผิดของผู้รับบริการ

     

    12 สิงหาคม 2563 (บทความแรกของ Blog ในปีนี้ หลังจากห่างหายไปนาน)